Analyse de la composante sociale du développement durable à travers les interactions guichetiers -clients
AOUFI
Type de document
COMMUNICATION AVEC ACTES NATIONAL (ACTN)
Langue
francais
Auteur
AOUFI
Résumé / Abstract
Si nous nous intéressons aux interactions - c'est-à-dire le personnel, ou « guichetiers », en contact avec le client - c'est parce nous considérons qu'il s'agit des acteurs qui permettent de déchiffrer au sein de l'activité de service les conséquences des décisions prises en amont et dont l'incohérence éventuelle va se manifester au travers d'interactions problématiques. Cette recherche exploratoire dont l'objectif est de déterminer les causes explicatives de la file d'attente, est basée sur un travail empirique fondé sur des observations centrées sur les relations de guichetiers/clients, des entretiens de deux groupes guichetiers représentants de 40 bureaux de Postes dans la région parisienne ainsi des entretiens de cinq groupes de clients. Les bureaux choisis (bureaux test) présentent des temps d'attente élevé. Ils ont des caractéristiques variées de fréquentation, de tailles et d'implantation géographique.
Editeur
ADERSE
