Quand l'orientation client vide le travail de son sens-le cas de la ligne 14 du métro parisien
BEAUQUIER
Type de document
ARTICLE A COMITE DE LECTURE NON REPERTORIE DANS BDI (ACLN)
Langue
francais
Auteur
BEAUQUIER
Résumé / Abstract
L'OBJET DE CETTE COMMUNICATION EST D'APPROFONDIR LES CONSEQUENCES DU PROJET D'ORIENTATION CLIENT DE LA RATP SUR LES CONDITIONS D'EXERCICE DU METIER DES AGENTS D'EXPLOITATION DU METRO PARISIEN ET EN PARTICULIER SUR LEURS RELATIONS AVEC LES VOYAGEURS. NOUS ANALYSONS PLUS PARTICULIEREMENT ICI LES IMPACTS DE DEUX PRINCIPES MANAGERIAUX LIES A LA NOUVELLE ORIENTATION CLIENT ADOPTEE : LE PRINCIPE DE POLYVALENCE DES AGENTS D'UNE PART ; LE PRINCIPE MANAGERIAL VISANT A METTRE LE CLIENT AU CENTRE DE L'ORGANISATION D'AUTRE PART. NOUS MONTRONS COMMENT L'ENONCE DE LA POSITION DESORMAIS CENTRALE DES CLIENTS DANS L'ORGANISATION VA VENIR MODIFIER LA NATURE DE LEURS RELATIONS AVEC LES AGENTS, EN PARTICULIER LORS DES ACTIVITES DE CONTROLE ET D'ACCUEIL ET PARTICIPER A LA REDEFINITION DES RAPPORTS DE POUVOIR ENTRE AGENTS ET CLIENTS, EN FAVEUR DE CES DERNIERS ET AU DETRIMENT DE LA CIVILITE. LE CAS ETUDIE EST CELUI DE LA LIGNE 14, NOUVELLE LIGNE AUTOMATIQUE SANS CONDUCTEUR MISE EN SERVICE AU COEUR DE PARIS EN 1998 ET QUI, OUTRE UNE TECHNOLOGIE INNOVANTE, VISAIT A EXPERIMENTER UNE NOUVELLE ORGANISATION DU TRAVAIL ET DE NOUVEAUX METIERS DESTINES A AMELIORER LA QUALITE DU SERVICE RENDU ET A DEVELOPPER DE NOUVELLES RELATIONS AVEC LES VOYAGEURS, PLUS PERSONNALISEES ET PLUS CONVIVIALES.
Source
RTS : Recherche transports sécurité, P189-202 p.
Editeur
Editions Lavoisier
