Qualité de service et perception du temps : l'attente, proposition thèoriques et études empiriques
DURRANDE-MOREAU
Type de document
RAPPORT DE RECHERCHE
Langue
francais
Auteur
DURRANDE-MOREAU
Résumé / Abstract
CETTE THESE SE DECOMPOSE EN CINQ PARTIE. LA PREMIERE PARTIE DEGAGE LES PRINCIPAUX CONCEPTS. ELLE DEFINIT LA PROBLEMATIQUE, CENTREE SUR L'ATTENTE ET SUR LES FACTEURS SITUATIONNELS DE L'ATTENTE. LA SECONDE PARTIE EST UNE LONGUE APPROCHE DU PROBLEME POSE, A TRAVERS PLUSIEURS ECLAIRAGES. LA TROISIEME PARTIE PROPOSE UN MODELE DE FACTEURS D'INFLUENCE DE L'ATTENTE. CE MODELE DESIGNE LES VARIABLES IMPORTANTES A PRENDRE EN COMPTE POUR ETUDIER L'ATTENTE ET PREDIT UN CERTAIN NOMBRE DE LIENS ENTRE CES VARIABLES. LA QUATRIEME PARTIE EST UNE ETUDE EMPIRIQUE, REALISEE DANS LE SECTEUR DES TRANSPORTS EN COMMUN, QUI A POUR OBJET DE TESTER STATISTIQUEMENT LE MODELE. LA CINQUIEME PARTIE PRESENTE LES RESULATS DU TEST. CETTE RECHERCHE PERMET DE TIRER DES CONCLUSIONS AU NIVEAU THEORIQUE SUR LA PERCEPTION DE L'ATTENTE. ELLE PERMET EGALEMENT DE DONNER DES ORIENTATIONS AUX PRESTATIONS DE SERVICE POUR MIEUX ABORDER LA QUESTION DE L'ATTENTE, ET MIEUX GERER L'ATTENTE DES CLIENTS.
