Institut Français des Sciences et Technologies des Transports, de l'Aménagement et des Réseaux

Type de document

OUVRAGE SCIENTIFIQUE (OS)

Langue

francais

Auteur

KAUV-SKIREDJ ; KUHN

Résumé / Abstract

Le concept de la qualité de service est examiné dans cette étude en trois étapes successives. Les auteurs s'intéressent d'abord à la qualité de service liée à la notion de marketing fondée sur le principe prix-produit-marché, soit dans le cadre d'un couple produit-service soit dans le cadre d'un service pur. Dans un deuxième chapitre, ils examinent les théories de la qualité de service avec les modèles conceptuels explicatifs des perceptions et de l'évaluation de la qualité de service par le client. Dans un troisième chapitre, ils abordent la qualité de service dans les transports de voyageurs avec les définitions de la norme expérimentale XP X 50-805 (AFNOR, 1996) et les systèmes de certification. Dans un dernier chapitre, la qualité de service est appliquée au cas des transports collectifs urbains : les résultats des enquêtes réalisées lors de différentes études sur la clientèle des TCU sont examinés pour en extraire la qualité attendue, la qualité perçue et la qualité voulue selon les définitions de la norme expérimentale. L'influence de la qualité de service sur la fréquentation des TCU est examinée ensuite : elle ne prendra toute sa dimension qu'accompagnée des mesures restrictives de l'usage de l'automobile. Ces mesures sont prises dans le contexte de nouvelles politiques des plans de déplacements urbains (PDU).

Editeur

INRETS